Usability and relational factors in user-perceived quality of online services
Loading...
2013_ Basinska_Dabrowski_Sikorski_Studia Ekonomiczne 2013.pdf (255.01 KB)
Date
2013
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
License
Abstract
The purpose of this paper is to identify the key determinants of consumer-perceived usability of online service websites and their impact on e-loyalty potential, expressed by customer’s willingness to return and to recommend the website to others. In this experimental usability study fifteen video-recorded users performed specific tasks in financial, travel and health online service websites. After completing the tasks users filled in a questionnaire relevant to their perceived experience as to nine main evaluation factors. High correlations (above 0.7) have been found among factors: • Visual clarity, Ease of use and User guidance , • Interactivity, User guidance and Information content, • Interactivity, Personalization and Service demo, • Service demo and User guidance and statistical significance of differences in user-perceived quality among online service websites have been evaluated.
Description
Czynniki użytecznościowe i relacyjne w kształtowaniu jakości postrzeganej usług on-line.
Streszczenie. Celem niniejszego badania było określenie związków pomiędzy głównych czynnikami kształtującymi postrzeganą przez klienta jakość postrzeganą usługowych serwisów WWW i ich wpływ na potencjalną lojalność e-klienta, wyrażoną chęcią powrotu i polecania innym. W tym badaniu doświadczalnym zostało wykonanie nagranie video piętnastu użytkowników podczas korzystania usług on-line z finansowych, turystycznych i zdrowotnych. Po wykonaniu zadań przez użytkowników zebrano wypełnione kwestionariusze odnoszące się do postrzeganego do dziewięciu głównych czynników oceny. Wysokie korelacje (powyżej 0,7) zostały stwierdzone dla czynników:
• klarowności wizualna, łatwość obsługi i prowadzenie użytkownika,
• interaktywność, prowadzenie użytkownika i zawartość informacyjna,
• interaktywność, personalizacja i demonstracja usługi,
• demonstracja usługi oraz prowadzenie użytkownika.
Ponadto została oceniona statystyczna istotności różnic w jakości postrzeganej dotyczącej badanych usługowych serwisów WWW.
Keywords
Citation
Basińska B., Dąbrowski D., Sikorski M. Usability and relational factors in user-perceived quality of online services. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Volumen 158, 2013, pp. 18-28.