Reakcje konsumentów na stan dyssatysfakcji pozakupowej - badanie uwarunkowań podjętego działania

Abstract

Niniejszy artykuł prezentuje wyniki przeprowadzonego w Warszawie badania konsumenckich reakcji na niezadowolenie z zakupów. W pierwszej części znajduje się zwięzła charakterystyka stanu dyssatysfakcji i głównych przyczyn jej powstania, a także opis sposobów zachowania klientów w przypadku jej wystąpienia (z uwzględnieniem perspektywy firm, których produkty powodują niezadowolenie). Druga część artykułu skupia się na określeniu czynników warunkujących wybrane odpowiedzi konsumentów na dyssatysfakcję. Zidentyfikowanie tych determinant jest bowiem podstawowym elementem, koniecznym do prowadzenia przez organizacje zarządzania reakcjami, a nie tylko reklamacjami klientów.